EL NUEVO CONSUMIDOR
Nuestro ponente en esta ocasión fue Fernando Herrero, ex Consejero Delegado de Tiempo BBDO y Consejero del grupo Zenithoptimedia, además de conferenciante y docente en diversas Universidades y Escuelas de Negocios de España y Sudamérica.
Fernando, una autoridad en el mundo de la comunicación comercial con una dilatada trayectoria de éxitos profesionales, nos habló del consumidor y los profundos cambios que está experimentando en su relación con las empresas y las marcas, así como de las nuevas expectativas que se están empezando a vislumbrar. Temas de enorme interés y actualidad, sobre los que cada día más, se pide su aportación a los Consejeros Independientes que fichan las grandes empresas.
Resumimos los puntos más destacados de su intervención:
- En los últimos 10 años, los cambios experimentados por el consumidor, el marketing y la comunicación comercial han sido absolutamente revolucionarios.
- Hemos pasado de:
“EL CONSUMIDOR ES EL REY” a “EL CONSUMIDOR MANDA”
- Un consumidor que no quiere ser tratado como un cliente sino como una “persona”.
- Y que toma las decisiones de compra de una forma mucho más emocional de lo que las empresas creían, convirtiendo cada compra/interacción con la marca en una “experiencia” positiva o negativa, que va construyendo o destruyendo su relación.
- Que ama u odia a las marcas y las incorpora a su estilo de vida, creando vínculos que trascienden la relación “fabricante-cliente”
- Por eso la empresa que quiera tener futuro ya no está “enfrente” del consumidor, tratando de venderle, sino “a su lado”, tratando de hacerle la vida más fácil y agradable.
- Y la competencia, ya nos son sólo las otras marcas del sector, sino todas las que puedan satisfacer una determinada necesidad en principio funcional pero con trasfondo emocional.
- Y cada vez resulta más difícil captar la atención del consumidor. Antes con 4 o 5 canales de TV se llegaba a todo el mundo, con un único mensaje al que además se hacía caso.
- Ahora hay cientos de canales, y muchos espectadores mientras ven la TV, navegan por internet, reciben mensajes por el móvil, escuchan música,… Lo que convierte en fundamental la microsegmentación y la adecuación del mensaje al medio, momento y circunstancias en que se recibe. Lo que llamamos “Neurocomunicación”.
- Un factor decisivo de toda esta revolución ha sido la irrupción de internet y las redes sociales en el panorama, que han proporcionado un nuevo poder al consumidor, que se siente al mismo nivel que las marcas.
- Por eso, para una empresa que quiera tener futuro, las redes sociales deben ser el lugar donde sentarse a hablar con el consumidor, en términos de “acuerdo”. Donde escuchar las críticas y las sugerencias y donde exponer sus argumentos, con transparencia y sin prepotencia.
- El consumidor ya no admite la manipulación y es consciente de su poder. Por eso si se siente engañado “se venga”, antes o después.
- Y la Responsabilidad Social Corporativa, tan de actualidad, no puede quedarse en una apariencia ni en una percha de comunicación. Si no responde a la realidad de la empresa y a su forma de ser y de comportarse, a medio plazo funcionará como un bumerán en su contra.