Hoy ha tenido lugar en el Flagship Store de Telefónica nuestro desayuno mensual. En esta ocasión, Amaya Arriola Villalobos, Directora de Servicio de Defensa al Cliente de Telefónica España, nos ha hablado de este servicio que pocas grandes empresas de este país ponen en marcha con vocación de mejorar la calidad del servicio que ofrecen.
Un servicio no conocido por muchos por la independencia que tienen respecto a la organización que los crea. Y es que su objetivo es solucionar conflictos a los clientes que no han podido resolverlos en los departamentos de Atención al Cliente.
Se convierten asi los servicios de Defensa del Cliente, en elementos no muy gratos para la empresa que los crea, y a veces criticados desde fuera por no tener confianza en que su actuación sea del todo independiente.
Los servicios de Defensa al Cliente, a traves de las reclamaciones recibidas, analizan todos los procesos del negocio, aportando a la empresa sujeta a la reclamación, criticas para mejorarlos y para incrementar la calidad del servicio ofrecido. Son, en palabras de Amaya Arriola, los “Pepito Grillo” de la empresa que los crea.
También ha señalado nuestra ponente la importancia que tiene el apoyo de la Alta Dirección para que el servicio pueda cumplir los objetivos para los que se crea.
